微笑服务

　　笑是一种语言，人的面部表情千变万化，但在交往中最多见的面部表情还是笑容。常见的笑有微笑、欢笑、大笑、狂笑、苦笑、奸笑、傻笑等。笑有发自内心的，也有仅仅出于礼貌的，更有故作笑脸的。无论如何，其中微笑的交际功能当推首位。

　　微笑是社交场合中最富有吸引力、最有价值的面部表情。它表现着人际关系中友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，不同职业和身份的人，如充分意识到微笑的价值，并在各种场合恰如其分地运用微笑，就可以传递感情、沟通心灵、征服对手。

　　与人初次见面，给对方一个亲切的微笑，在一瞬间就拉近了双方的心理距离，消除了双方的拘束感；

　　与朋友见面打招呼，点头微笑，显得和谐、融洽；

　　上级对下级，一个微笑，会让人感到平易近人；

　　服务人员面带微笑，顾客就有宾至如归之感，相反，顾客向服务人员报以微笑，显示对对方的尊重与理解，会化解对方的烦燥与疲劳；

　　外交家和企业家更是把微笑视为第一交际语言，并在国际交往中加以得心应手的运用。周恩来闻名中外的“微笑外交”便是一个很好的例证！

　　应该注意的是，微笑一定要自然坦诚、发自内心，切不可放作笑颜、假意奉承。

　　笑，是七情中的一种情感，是心理健康的一个标致。如何使笑容显得可爱，也是有讲究的。在生活中，常碰到不注意修饰自己的笑容，露出难看的表情。比如，拉起口角一端微笑，使人感到虚伪；吸着鼻子冷笑，使人感到阴沉；捂着嘴笑，给人以不大方的印象。这些都应纠正！

　　微笑服务的作用

　　在服务工作中，微笑有重要的意义。微笑服务是一种美德，是热情待客的表现；笑迎天下客，是服务工作的宗旨，是与客人打交道的基本态度。

　　1、微笑能把你的友好和关怀有效地传递顾客，使顾客能迅速地产生第一印象，消除尴尬。

　　2、微笑可以消除顾客的陌生感，融洽与顾客的关系，成为增进了解和友谊的桥梁。

　　3、微笑增强了信任感，缩短顾客与服务人员在感情上的距离，易于接近、交谈。

　　4、微笑能感染顾客的情绪，创造和谐交往的基础，消除双方的戒心与不安，迅速打破僵局，是化解惊恐和唐突的最佳办法。

　　5、微笑是心灵的钥匙，敞开双方的心扉不仅能给顾客带来精神上的愉快，也能体现出服务人员道德修养和服务的素质。

　　6、微笑对人体健康有利，笑一笑十年少，愁一愁白了头！要有助人为乐，以苦为乐，自得其乐的思想境界，心平气和，才能百病难生！微笑还可以消除肌肉过分紧张的状况。 

　　顾客投诉

　　由于客人来自四面八方，每位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会有使客人感到不满意或处理不当的地方，服务人员在服务工作中要使每一位客人每时每刻都感到愉快也是有难度的，所以客人的投诉是不可避免的，店面应随时准备接待投诉。

　　毋庸质疑，有相当一部分投诉是由于服务人员在工作中的失误或服务态度不好所致。

　　一、顾客投诉的原因

　　（一）主观原因：不尊重宾客。

　　1、对客人不主动不热情。不主动称呼客人或以“喂”代替称呼。在工作时间与同事聊天、忙私事、打私人电话等。当客人到来时，态度冷淡、爱理不理，或客人多次招呼也没有反应。有时看外表光鲜者接待热情，接待外表纯朴者就显得冷淡。

　　2、不注意语言修养，冲撞客人。

　　3、挖苦、辱骂客人。对客人评头论足、挖苦客人。有时客人选来选去最后选了低价菜，而服务人员却挖苦，“早知道你是穷鬼”等粗话辱骂客人。

　　4、无根据地怀疑客人取走餐厅的物品，或误认为客人没付清帐就离开等。

　　5、在餐厅里大声喧哗、高声谈笑、打电话等，影响客人就餐。

　　6、工作不负责、不主动。不及时更换餐具、烟灰缸，不及时续添酒水等。

　　7、忘记或搞错了客人交办的事情。如客人交待的风俗习惯所忌讳的；将客人的菜单写错；遗失客人的菜单；上菜慢、上错菜、上漏菜、结帐拖拉等。

　　8、损坏客人的物品。服务人员上菜时不小心，菜汁或汤弄脏客人的文件、衣物等。

　　9、清洁卫生马虎，食品、用具不洁。服务人员卫生习惯不好，工服脏了不换洗，随地吐痰、丢烟头；边工作边吃东西、抽烟；食品不洁、菜品变质，或上桌的菜品有虫子、头发、杂物；服务人员送菜上台将手插入菜里、汤里等等。

　　（二）客观原因

　　引起客人投诉的客观原因有多种，诸如：设备损坏没有及时修好；餐厅中的桌椅不牢固摔倒客人；餐桌椅钉头暴露划伤客人或勾伤客人衣裤；收费不合理；在结帐处发现应付的款项有出入；引起客人的误会；在餐厅遗失了物品等。还有由于客人本人情绪不佳；由于客人出言不逊而引起纠纷；由于客人饮酒过量，不能冷静、正确地处理问题而引起投诉。

宾客投诉的一般心理：求尊重的心理；求发泄的心理；求补偿的心理。

　　三、处理宾客投诉

　　1、耐心倾听、让其发泄、弄清真相。2、诚恳道歉、不与争辩或埋怨别的人员。3、尊重宾客、重视投诉。4、了解投诉内容、提出处理方案。

　　四、对挑剔的宾客怎样服务？

　　1、有耐心。要认真地听清楚客人所挑剔的事情。当客人抱怨不休时，一定要有礼貌，不得打断客人的话，绝对不允许与客人争论。

　　2、在听客人谈话时，不能将自己的愿望、想法或店方的规定强加与客人，也不允许为此而影响工作情绪。

　　3、对客人提出的要求，应在店面利益不受损害的情况下，尽量予以满足。

　　4、记录下爱挑剔客人的名字、饮食习惯等情况，以便日后把工作做在前面。

　　5、对挑剔的客人的服务质量与水准要保持一致，不得打折扣。

　　五、宾客对菜肴提出质疑时怎么办？

　　客人对菜肴提出的任何质疑有两种可能性：一是菜肴本身有问题；二是客人对该菜肴的特点不是十分了解。

　　对此，服务人员应该采取两种截然不同的处理方法。

　　如果是因为菜肴本身质量有问题，服务人员不要在客人面前做任何解释，应诚恳向客人道歉并立即征询客人的意见，是否更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将客人的意见马上报告主管领导。

　　如果是因为客人对菜肴的特点产生误会，服务人员可以向客人简单介绍菜肴制作特点和口味特点；倘若客人不给机会予以解释，可以向客人推荐其他菜肴，以后有可能的话再做解释。处理这类质疑时，千万不能以辩出是非曲直为目的，要从客人角度考虑问题，给客人最大的尊重。