设为首页 加入收藏

产品中心

  • 螺当家自煮螺蛳粉,柳州螺蛳粉随时随地嗦!
  • 天然调味香料
  • 螺当家口口喜柳州螺蛳粉四种口味玩转味蕾
  • 干米粉
  • 螺当家口口喜柳州袋装螺蛳粉
  • 新品螺当家口口喜柳州螺蛳粉1*10*260g
  • 酸笋丝
  • 萝卜丁
  • 酸豆角
  • 螺当家口口喜螺蛳粉十包装
  • 螺当家口口喜螺蛳粉五包装
  • 螺当家口口喜螺蛳粉袋装260g
  • 螺当家口口喜螺蛳粉袋装产品说明
  • 螺当家口口喜螺蛳鸭脚煲
  • 螺当家口口喜螺蛳猪脚煲
  • 螺当家口口喜麻辣螺蛳粉
  • 螺当家口口喜凉拌螺蛳粉
  • 螺当家口口喜干捞螺蛳粉
  • 螺当家口口喜螺蛳粉配鸭脚
  • 螺当家口口喜原味螺蛳粉
  • 螺当家口口喜柳州螺蛳粉实体体验螺界全垒打

注重餐厅服务团队的打造

当前位置:首页> 餐饮管理知识
注重餐厅服务团队的打造

  服务团队的打造主要是要造就一支非常强的、能够给顾客提供满意服务的员工团队。

  修正选人标准

  以前餐饮企业之间主要是打价格战、品种战、装修战,但是随着生活质量及全民素质的提高,情况发生了变化,大部分消费者用餐不仅仅是要满足自己的生理需求,更要满足他们日益增长的心理需求。因此,越来越多的经营者把注意力转向打造企业品牌,提高企业的文化品位。这是一种更高水平的竞争。那首先就要从选择员工入手。

  【案例】员工招聘说明

  本店诚招未婚男女青年,条件如下:
  1.年龄18到25岁,面容较好;2.女,身高在一米六五以上;男,身高一米七五以上。

  这是饭店和餐饮企业招聘员工的常见说明,而这个招聘说明存在以下几个问题:
    年龄限制不合理
    因为17岁、18岁到25岁,不一定这一个年龄段就非常适合,饭店和餐饮业需要不同年龄段的员工,因为各年龄段都有自己的优势。如果整体年龄太小,社会经验不足,往往导致无法更好的理解有些顾客的特殊需求,提供一些特殊的心理服务,也就不能更好的服务于顾客。
    身高限制不合理
    由于地理位置的客观原因,我国南北存在着身高差异,比如在南方,女的一米六五以上,属于高个子。而很多酒店招员工时特别注重员工的长相和身材,这好像是给顾客示威或展示自己的形象,如果形象展示,这并不能赢得顾客的心理认同。
    因此,由于制定的标准不付合实际需要,导致可选择范围大大缩小。
    此外,服务行业的员工,不一定学历越高、能力越强就越好,不求最好,只求最适合。比如现在很多酒店或者餐饮企业,招聘一些大学生,甚至招聘研究生,但这些员工并不能长留。因为这些员工凭他们的学历和所学,能够在社会上,找到比服务岗位更好的工作。另外,越来越多的大学生好高骛远,不愿意从基层做起,是因为他们认为读书二十多年,现在从基层做起,看不到晋升的希望。所以这类员工不能长留。而管理比较好的饭店和餐饮企业,首先会这样对员工说:你们受过良好的教育,希望招你们来改善我们的员工团队。那当然你们要从基层做起,如果考核通过后,可以晋升更高的职位,单位会提供一系列的培训,让你们更快适应更高职位的能力,这实际就是职业生涯规划,可以培养出饭店和餐饮企业未来中坚管理人员,所以就有员工留下来。还有要招聘多种多样的员工,因为顾客是多种多样的,如果全招的整齐划一的年轻漂亮员工,不一定每个顾客都喜欢。

  【案例】服务员大嫂

    在沿海的一些餐饮企业,和当地政府的再就业中心合作,招聘一些下岗的大嫂做服务员。按常理,这些员工不漂亮,年龄也大,应该不会受到顾客的欢迎和满意。但事实恰好相反,这些服务员大嫂,深受一些老年顾客或者一些高层顾客的欢迎。因为她们丰富的生活阅历,使她们能够更好的预见顾客需求,能够更好的满足顾客。

  顾客是人生的非正常状态,能够更好的满足他们在这个非正常状态中的种种潜在的说出来,或者未说出来一些服务的需求。所以任何事情,不能够单纯的划一道线,应该是根据实际情况,根据顾客群体来选择员工。另外,该企业和政府再就业中心合作,行为得到了政府的认同,比较好的赢得了社会的满意,也体现了一定的社会责任,结果是皆大欢喜的。所以选人一定是要适合工作的需要,不一定必须付合一个什么特别的标准,如果要付合什么标准,那么该标准也不应该是年轻,或者是身高,而应该是一种服务的灵活性、敏捷性,以及在服务当中投入的这种情感性。

  【案例】对患感冒顾客的问候

    比如一位顾客感冒了,在咳嗽,碰到三位服务员,第一个服务员跟他这么讲:哎呀,付先生感冒了,我们这一个酒店呢有医务室,您可以去那边买点药。碰到第二个服务员说:哎呀,付先生你感冒了,哟,来北方是容易感冒,最近天气变化快,您赶紧去买点药吧,我们医务室在哪,然后我们医务室里面呢,药比较多,如果说你去那里不好,我们对面还有一个大的药店。第三个说到:哎哟,付先生你感冒了,这可不得了,您还要讲课,哎,赶紧去这一个医务室,要不我帮您联系一下,哦,我推荐您吃三九感冒灵,中药,这个副作用比较小。

  比较和分析这三位服务员,第一位完全合格,关心客人,而且比较敏锐;第二位,比较让人能够留下深刻的印象,因为他的服务比较到位;第三位会让人感动,因为他对一个陌生人,尽管是短短几句话,可是他浸透了一种感情。顾客是人生的非正常状态,因为他们远离家庭和亲人,俗话说:“缺什么补什么”,作为顾客他们缺的就是情感,“独在异乡为异客”,如果他们能在异乡,得到一个陌生人,或者一个萍水相逢的人,给予的这种情感问候和关怀,那么显然,给他造成的感觉是完全不一样的。
    所以,综合以上所讲内容,现在很多饭店或者餐饮企业,选人时的标准是不正确的,必然造成留不住、也培养不出好的员工来。因此要修正选人标准,转变观念和改变态度。

  改造选人方式(一)

  1.善待成员

  尤其是餐饮企业的员工,年龄都比较小,大多在十七八左右,很单纯,对这个行业充满了向往。他们在这里不仅仅是工作,拿工资,实际上是把最重要的人生成长期放在这里。如果不善待他们,让他们没有归属感,那这个员工的职业选择是失败的,更重要的是该企业也是失败的。企业活力的源泉是人力、愿力、助力,而激发三力的根源是员工的三感三感之一就是归属感。人是社会动物,不可能独来独往,都需要有一种被这一个群体所接纳、所认同的一种心理需求。

  【案例】某饭店对新员工的欢迎词
    我希望你们今晚回去告诉爱人、家人及朋友,说你们现在正为本市最好的饭店工作,告诉他们饭店每聘一个员工都要先面试8个人,每个岗位对饭店的成功都至关重要。
    告诉你的朋友,饭店之所以聘用你是因为我们看到了你的独特之处,我们确信你对我们饭店真的很有价值!同时,也要向你身边的人表示感谢,感谢他们帮助你培养了一种积极乐观的态度,让你得到这份工作!最后,回家后可别忘了祝贺自己,因为你的独特之处让你成为组织的一员,而且能努力成为最优秀的一员!

  这份欢迎词比较温馨,体现了人文关怀,有助于员工迅速的认同这个企业,让他们能够开开心心、高高兴兴、充满激情的去工作。因此企业从他们刚开始工作的第一天就要在这方面下工夫。

  【案例】某企业对经理的要求

  当员工第一天上班时,经理应遵守以下约定:
  1.向他(她)介绍部门领导及员工 

  2.在员工餐厅与部门的其他成员共进午餐,并向其介绍就餐程序、午餐休息制度等
  3.参观工作场所,并介绍所需设施的位置 

  4.解释为什么应穿工作制服,何时何地领取干净工作制服
  5.告知工作安排表的位置,并说明每日查看工作日程表的重要性 

  6.说明什么样的行为会被解雇
  7.提醒他试用期为90天 

  8.强调工作中应有良好仪表、举止、服务和奉献精神
  9.告知只能在就餐时间和紧急情况下打私人电话 

  10.请假程序和规定 

  11.指出允许吸烟的场所
  12.指出消防水管、灭火器和疏散通道的位置,告诉员工如何报火警,紧急情况下如何行事,火警时应采取的步骤和可使用的安全装备
  13.提醒员工注意可能的危险及伤害 

  14.解释饭店解决员工和管理层之间工作问题和误解的开放性政策
  15.新员工“入职指导会”安排在_______时间、_______地点,解释会议的重要性,要求员工务必按时参加
  16.告知员工董事长、总经理的姓名 

  17.提醒员工不要将贵重物品放在饭店内
  18.告知试用期结束后他可能去的部门或提升的职位 

  19.告知员工何时领工资,工资出差错应如何处理
  20.解释部门政策,介绍部门功能与部门间关系 

  21.解释部门内的不同岗位和工种
  22.告诉员工工作应从哪里做起以及应该如何去做 

  23.告诉员工工作的重要性
  24.介绍所期望的工作数量和质量,建立最低工作标准 

  25.给新员工提供一份工作说明书
  26.解释饭店的权力结构(告诉员工应听从谁的命令以及不需听从谁的命令)
  27.告诉员工如果经理不在应向谁报告
    我已于_____月_____日和______阅读了上述规定,以上所有条款及由此产生的疑问都已经向我解释清楚,我已完全明白!

  经理(签名): 员工(签名):

  作为一个传统的东方国家,历史上就有很注重大家庭的文化,“爱厂如家”,如果员工上班的第一天,就让他感觉不好,这个地方很冷漠,会直接影响到他后续的工作和对该企业的心理预期。从该要求中可以看出,对经理的要求很细致。不仅仅有要求经理对员工,做一些饭店或者企业整体性的介绍,让他们能迅速的了解企业运作规律,而且还开始进行职业精神、职业氛围的一种熏陶,又指出了一些常见的安全、危险的一些措施。此外还告诉未来的一种预期,比如第十八条,告诉试用期结束后他可能去的部门,或提升的职位,这个很关键。

    另外,先要有管理者对员工的微笑,后才有员工们对顾客的微笑,简称两个微笑。这句话很简单,但是事实上要做到又很难,很多企业都没做到。鲁迅曾说:“今天打儿子的老子,都是当年被老子打的儿子。”俗语说到:“多年的媳妇熬成婆。”这都是不可取的,所以成员感,要从培养的起点作起,从管理者做起,成员感并不是平空生出来的,而是以心交心做出来的,而且这种成员感的培养,还需要对员工,有一种真正平等的尊重。但是在传统的我国还是比较少的。