要在著名的大学城附近开店，打开市场，据调查这里往来的人流量大，且绝大部分是附近几所高等院校的大学生。一路上餐饮店众多，而且同类店面也不少，成为我们连锁店的主要竞争对手。要在激烈的竞争中抢占市场，除了在主打产品本身的质量、味道上做好外，还要维系好与顾客的关系，争取新顾客，培养老顾客。所以，客户关系的管理是必不可少的。本文就品牌餐饮店如何做好客户关系管理提出了意见。

　　目前许多快餐店在客户关系管理上都存在欠缺，甚至没有做客户关系管理。如果没有注重客户关系管理，只是偶尔进行促销活动，这样只是能构成临时消费，并不能建立客户的忠诚度形成一个长期消费，品牌餐饮店如果想在众多竞争对手中脱颖而出，做好客户关系管理将是个重要的前提。 

　　针对主要往来的是大学生的特点，品牌餐饮店要做好客户关系管理工作就要注重研究大学生在消费上的偏好和特点。

　　（1）在大学生群体中求新的购买动机比较常见，他们以追求商品、服务的时尚、新颖、奇特为主导倾向。
　　（2）大学生作为接受高等教育的人群，他们注重消费前、消费中、消费后接受到的服务，他们比其他人更注重服务品质。
　　（3）在大学生群体中，他们的收入常常较低，在购买商品时以追求商品、服务的价格低廉为主导倾向，即求廉动机。
　　（4）大学生对广告有理性的认识，他们更倾向与接受同学、朋友的推荐，受身边人的消费行为影响大。

　　根据上面总结的几点大学生消费特点，我们对品牌餐饮店的客户关系管理提出以下意见：

　　1.利用“RATER模型”提高服务质量
　　这里的第一个R就是信赖度(Reliability)，即销售人员要能可靠地和准确地履行向客户做出的承诺；A就是保证度(Assurance)，即店员要确保具有相应的知识、能力和公关艺术来向客户传递信任和信心；T就是可见度(Tangible)，即要求销售人员所在公司拥有相应的机构、设备、人员及联系工具等用来确保向客户提供相应的服务；E就是关怀度(Empathy)，即要求销售人员关心客户或针对客户特定需要保持关注等；最后一个R是反应度(Responsiveness)，即要求销售人员随时响应帮助客户并提供及时的服务。

　　2.通过会员卡建立客户数据库。
　　客户关系管理最重要的工具就是客户数据库。客户数据库是公司及其客户关系所有信息的存储文档，销售人员需要妥善保管并动态维护。通过会员卡，可以获得顾客的基本信息以及其累计消费的总额。

　　3.进行情感联络
　　（1）根据客户数据库信息定期举办回馈活动，按照积分多少执行。

　　（2）定期+节假日，电话、邮件问候客户信息系统里的用户。节日除了问候，还应邀请累计高消费的顾客到店里享受超值套餐等。
　　（3）定期做质量、服务的消费者满意调查，获取消费者意见。

　　4.积极处理客户的抱怨
　　客户抱怨是正常的，重要的是如何妥善地处理好客户的抱怨。关系营销中积极处理好客户的抱怨不仅能化解“危机”，而且还能创造出巩固客户关系的重要机遇。研究表明抱怨的客户所记住的是问题如何能被满意地解决而不是问题本身。因此，应该做好客户抱怨的处理工作：以平和的心态认真地听取客户的抱怨，了解客户抱怨的核心事项；以真诚关心的态度向客户提问以界定客户的抱怨与理解分歧；提出稳妥的解决方案以期客户的认同；最后真诚地向客户道歉以获得客户的理解并表示非常重视与客户保持良好的关系等。